Otellerin Takip Etmesi Gereken 11 Altın Kural

Bu yazıda, her otel için önemli olan 11 altın müşteri hizmeti kuralını açıklayacağız. Bu kurallar ayrıca restoran ve kafe gibi yerlerde de çok faydalı olacaktır. Bu kuralları takip ederek uzmanlaşabilir ve hizmet kalitenizi arttırabilirsiniz.

1. Profesyonel görünün. İlk intiba aslında son intibadır derler. O yüzden mümkün olan her anda misafirlerinizi etkilemeye çalışın. Otel sektörü, profesyonel bir sektördür ve kariyerinizin başından itibaren profesyonel olmanız gerekmektedir. Kıyafetiniz şık olmalı, kişisel hijyeniniz kusursuz olmalı ve yüzünüzde gülümseme eksik olmamalı.

2. Müşterilere anında hizmet verin. Tüm misafirler kusursuz ilgi ve alaka bekler. Bu yüzden meşgul olsanız bile misafirlerinizle ilgilenecek zamanı yaratacak yeteneğe sahip olmanız gerekir. Mesela bazen bir garsan 2-5 masaya kadar hizmet vermek zorunda kalabilir ve gerekli ilgiyi gösteremez. İşte burada siz devreye girip arkadaşınıza yardımcı olmanız gerekir. Sonuçta bir kurum için çalışıyorsunuz ve müşteri mutlu olmadıktan sonra sizin genel müdür veya bellboy olmanızın bir önemi yok.

3. Kendinizden emin olun. İnsanlarla iletişim halinde olmanız gereken, otel veya restoran gibi bir yerde çalışıyorsanız, kendinize güvenmeniz gerekmektedir aksi takdirde onları ikna ve tatmin edecek yeterliliğe sahip olamazsınız. Çalışanların da düzgün hizmet verebilmesi için özgüvenlerinin yüksek olması gerekmektedir.

4. Samimi selamlaşın. İlk yapmanız gerekenlerden biri de selamlamadır. Dostça bir selamlamaya samimiyetinizi gösterin. Böylece ilerde olumsuz bir durumda bile sizinle bu konuyu görüşmeleri daha yumuşak bir şekilde olur. Suratına hiç gülümsemediğiniz bir müşterinin klima problemini size bildirmesiyle her gördüğünüzde selamlaştığınız bir müşterinin konuşması aynı olmayacaktır.

5. İyi bir dinleyici olun. Önce dinleyip sonra konuşmak hem otel kariyeriniz için hem de genel yaşamınız için en önemli kurallardan biridir. Dikkatli dinlemezseniz hata yapma olasılığınız artacaktır. Yanlış zamanda yanlış hizmetler sunabilir veya kararlar verebilirsiniz.

6. Göz kontağı kurun. İyi bir göz kontağı sayesinde misafiriniz dikkate alındığını hissedecektir. Ayrıca misafirlerinizle dost olmanın başlangıcı da bundan geçer.

7. Misafirinize ismiyle hitap edin. Kendinizi bir düşünün. Herhangi bir yerde adınızla çağrılmak hoşunuza gitmez mi? Eğer misafirinizin ismini doğru hatırlıyorsanız ismiyle hitap edin. Bu misafirin özel hissetmesine neden olacaktır ve kendisine ekstra özen verildiğini hissedecektir.

8. Misafirlerinizin özel hayatlarının gizliliğine saygı gösterin. Resepsiyon çalışanları için çok önemli bir maddedir. Asla bu bilgileri çalışanlar veya diğer misafirlerle paylaşmayın.

9. Ekstra hizmet teklif edin. Misafirinize kendisiyle özel olarak ilgilendiğinizi belli etmeniz gerekiyor ama nasıl? Kendisine her zaman yapacağınız başka bir şey olup olmadığını sorun. Sizden istemeye çekinebilecekleri ama siz sorduğunuzda söyleyebilecekleri bazı talepleri olabilir.

10. Misafirlerinizin taleplerini eksiksiz karşılamaya çalışın. Bazen otelin altından kalkamayacağı talepler olabilir. Bunları asla maalesef yapamıyoruz diye geri çevirmeyin. Bunun yerine mümkün olan bölümlerini yerine getirmeye çalışın. En azından otelin misafiriniz için bir şeyle yapmaya çalıştığını gösterin böylece emeğiniz takdir edilecektir.

11. Şikâyetlerle özel bir şekilde ilgilenin. Otel sektöründe çalışanların en önemli gördüğü konuların başında şikâyetler gelir. Bir müşteri size 100 müşteri o 100 müşteri de size 1000 müşteri kazandırabilir. Ama aynı şey olumsuz şekilde de gerçekleşebilir. Bu yüzden en ufak şikayeti bile göz ardı etmeyin. Standartlarınızı yükseltmek için bir fırsat olarak görün. Şikayetleri alır almaz onları düzeltmek veya telafi etmek adına hamleler yapmaya başlayın. Misafirlerinize problemin çözüleceğine dair söz verdiyseniz bizzat işlemi takip edip durum raporu bile vermeniz gerekebilir.

Kaynak&Çeviri : Turizmtrend